项目拆解:闲鱼二手书项目保姆级教程(四)

闲鱼二手书这个项目很稳，虽然有点小门槛，但是做了必赚钱，外面有上千元卖这个项目陪跑的，现在把保姆级教程分享给大家，有兴趣的可以去实操，想了解更多关于互联网赚钱的项目实操，请下载圭角社软件。

四、【项目实操 】商品销售和发货​

当有顾客咨询，我们需要及时跟进，避免客户流失，而在出单后也需要尽快安排发货，尽量减少客户的等待时间，有助于提高客户的满意度。​

这一章节，将会和大家讲讲如何做好商品售前售后客服的常用回复，以及怎么找到优质的货源：​

闲鱼客服：及时回复、积极跟进处理售后问题​

出单发货：及时在货源平台上下单，做好快递信息回填​

具体每个细节怎么做，一起往下看。

4.1 闲鱼客服回复话术​

在闲鱼上，如果能做好及时回复，和有效回复，能大大提升我们的转化率。​

我们做客服回复的核心：知道用户问的问题背后想了解什么，并引导客户，而不是被用户引导，尽可能 4 句话以内让他们付款。​

最重要的：凡是来咨询的，尽可能都完成成交。​

我把目前市面上常见的话术模板，经过测试后，觉得比较好用的，整理在这里，具体参考如下：​

4.1.1 售前相关问答话术回复 ​

欢迎语设置：欢迎欢迎亲！小店专营各类正版书籍。直接下单即可哦。​

客户：[书是全新或者正版吗]​

回复：亲，书籍是从学生处回收并消毒翻新。书籍七-八-九成新，无破损、明显污渍、无法使用的情况，会有些许笔记，不影响使用。择优发货。​

客户：[在吗？/你好/还有吗？]​

回复：在的/你好/还有 能拍就是有货，拍下最迟 x 小时内发走，喜欢直接拍下就可以​

客户：[多久发货发什么快递]​

回复：一般下午 x 点前下单当天可发，快递根据库存随机，最迟最迟不超过 x 小时。​

客户：[可以拍照吗]​

回复：您好，仓库较远无法实现每本书都拍照哈，我们发货的时候会择优发货的，请您放心购买！​

客户：[有货吗品相如何]​

回复：能拍就说明有货，成色 7-9 成新，无破损、明显污渍、无法使用的情况，会有些许笔记，不影响使用。择优发货。​

另外，如果出现修改价格，一直迟迟没有付款的，点击右上角 三个点“···”选择“关闭订单”最后按照下方选择，关闭即可。

如果客户想要其他的书，或者多本书，要我们新上链接。可以在该链接的基础上，让客户：拍下，不付款，我们来改价，改价之后再付款。​

拍下不付款的意思，就是客户点“立即购买”，来到下单页面，选了下单，但是不付钱。​

当客户拍下不付款，我们的右下角界面，就会出现修改价格。

我们改完价格，系统会给对方发一条信息，叫做价格已修改。改完以后，客户再付款就好了。​

4.1.2 售后问题相关话术回复​

客户：[怎么没有快递物流消息？/还没有发货的吗？]​

回复：仓库正在为您的货物进行出库、核实版本、封面以及打包哦，会尽快发出，如果有品相不好或者版本不准的情况发不了货，我们会尽快通知您！​

客户：[我的快递还没送到怎么回事]​

回复：亲，各个站点时效不一，还请您耐心等待，如果超过 3 天没有动静请给我留言，这边看到后第一时间向快递公司查询哦​

客户：[书籍有空包/破损/无法使用的情况/客户直接差评回复]​

回复：亲，麻烦您把快递包裹和书籍一并拍照，如果可以拒收请尽量拒收，这边核实是发货时没有检查出来还是快递途中破损导致，并尽快为您提出您满意的解决方案。​

客户：[我不想要了可以退货退款吗]​

回复 ：亲，如果您没收到货的话需要承担发货运费哦，二手书籍本身就是很低的价格，运费往往比书价还高，所以麻烦您申请退款的时候扣除运费并且拒收包裹，这边收到退件后为您退款，谢谢理解。如果您已签收包裹，支持 7 天无理由退货，运费自理哦。

客户：[包裹有拼多多卡片怎么回事]​

处理方式：在平台商家采购的时候就可以说：给朋友买的，不要放价格单，也不要发短信，谢谢。另外尽量不在拼多多平台选择货源。​

回复：如果还是发了如何给用户说到：我们不止这一个平台，那边也有，应该是新来的不小心给标注错了，很抱歉，已经提醒了，产品质量可以放心的，没有问题的哈。​

如果最后发现拼多多更便宜，退差价即可，一般出现概率很低，1000 个里面几个这种，因为大家更多想要的是产品，而不是那个平台。​

以上，是闲鱼上最常见的问题以及回答，其他具体问题，可以在航海中一起交流～​

4.2 商品发货​

4.2.1 出单拍单发货流程

当有了订单以后，我们需要去孔夫子或者淘宝下单，等发货了以后再把单号填写到闲鱼进行发货即可。​

 方法一：在电脑端使用网页「闲管家」发货。

顾客下单后，我们在等待发货这里查看顾客地址，点击订单详情。

复制地址，然后找上家（孔夫子网、淘宝对应店家）下单即可，上家发货后，我们再把快递单号复制过来发就可以了 。

填了单号，闲鱼显示：无法发货、单号已用等等，如何处理？​

可以选我已寄件，其他，邮政/极兔/指定快递名称，填单号。

或者选无需寄件，我已发货，然后跟客户私聊发过去，再解释一下，闲鱼不显示这个单号，可以复制链接到浏览器查看。

话术：亲，您的订单已发货，单号是——，因为闲鱼平台不显示这个单号，请您复制单号到浏览器查看物流进度。​

 方法二：手机端发货

在手机端，使用闲鱼app发货。复制孔夫子单号，来到闲鱼。​

我的-我卖出的-待发货-找到指定订单-去发货-我已寄出-填写单号-一般情况下，会自动跳出快递公司-提交确认即可。

4.2.2 找到优质货源

不同的店里，二手书的品相可能有所不同，所以如何找到一个更好品相的二手书，降低出现售后问题的可能呢？这里主要给以孔夫子网来举例说明，综合品相、发货时长、成功完成率、店铺好评率几个指标（还可以看看中差评内容），综合选。其他平台也可以参考相关的数据来判断。​

先按照「总价从低到高」排序，查看对应店铺的发货时间、成功完成交易率。时间越短越好，交易率越高越好。比如选 12 小时内发货、成功完成率和好评率在 90% 以上的。

点进某一个产品的详情页，找到「店铺评价」，好评率越高越好，建议也看几条具体评价内容，辅助判断。

注意点：如果商家标注的有缺页什么的，说明是残次品，不建议下单购买。

而且如果交谈时，店家表示店铺倒闭介意勿拍的，就真的不要拍，以免出现售后却无法快速找到商家解决的情况。

4.2.3 如何下单，可以减少成本？

1.下单的时候，可以下载“孔夫子”app，用农业银行付款，没有手续费。目前我测试的只有农行没有手续费，大家也可以试试其他银行看看。

2.单本图书，优先从“书目”进去，找到对应的图片，把地址改为客户滴之后，总价从低到高排序。​

如果找不到，可以尝试调整搜索关键词，减少框定词，如去掉版本之类，因为很多商家上架的时候比较粗糙，搜太细就找不到。​

3.多本图书，可以尝试在同一家下单，可以减免邮费。​

4.量大可以跟商家谈优惠，拍下不付款，商家可以改价，送我们优惠券。

4.3 售后处理流程

1.售后处理常用流程。

记住一句话：我们是个中间人，心态放平。​

所以没有必要去闲鱼和用户纠缠，出现售后，让用户及时提供快递盒面单和坏了产品在一块的照片。（确保产品是自家出售的，其次找商家也有证据）​

然后将提供的照片给商家即可，商家需要怎么处理，我们反馈给用户，用户回复的消息，咱们再转发给商家即可，比较简单。​

其次平台一般买东西，都会有运费险，而闲鱼的用户买了东西，是自己的原因而要退货的话，运费是由他们自己承担的，换个方向想，我们反而最后还赚了运费险。如果质量问题，按照上方转述消息给商家处理即可。​

个人建议：多一事不如少一事，利润范围内协商处理，直接赔偿之类，将更多时间精力放到增加利润上。​

附售后问题处理参考：

2.售后处理原则：把自己当成中间的传话筒。​

客户怎么跟你说，你就怎么跟上家说，看上家回不回你。​

如果他回你了，妥善解决了，有两种可能。​

第一就是这本书挺贵的，商家来付退回邮费。​

第二就是这本书本来也不值钱，商家让你仅退款。​

还有一种可能，上家不理你，先给他留言，然后申请【仅退款】，退款申请里再留一波言：麻烦您看一下我给您的留言，问题是什么什么，您付邮费，我给您寄回去。

这样有两种可能，第一是他拒绝你了，但他得给理由，你也算联系上他了。​

如果商家拒绝，却给不出有效的解决方案，我们可以选“投诉”，让孔夫子官方来处理。​

第二是他没理你，到期了也会自动给你退款。​

最后还有一种可能，就是商家他不认，他不觉得这个有问题，但是客户觉得有问题。​

那么我们在中间呢，如果这个品价格不是很高，看看能不能给客户退点钱，让他收下。​

如果他不愿意，一定要退呢，价格很高，就自掏邮费给上家寄过去，或者寄到你自己这里。​

价格太低了，就认赔一本书。我一般10块钱以内的，不想折腾。但是这种情况也蛮少的，一般上家是讲理的，或者是买家是讲理的。遇到糟糕的卖家就人为拉黑他，下次不买了。​

3.如何优质处理售后，反被动为主动，让客户满意甚至成为粉丝。

首先出现售后的情况，客户的态度一般都是比较焦虑和暴躁的，所以最重要的是，展现出我们的良好态度，安抚住客户的情绪。​

“亲，你先别着急，我这边保证质量和服务的，你放心，我一定给你解决好。”​

先给客户吃一粒定心丸，ta的语气和情绪就能够平静下来。也才好方便，我们进行下一步的沟通。​

接下来，就按照我之前说过的方法，去找商家沟通，并且及时跟买家同步进度。如果商家一时半会联系不上，且确定是商家的问题的话，我们可以联系客户优先补发或者退款。​

补发的时候，如果有条件可以择优发货，在成本可以覆盖的情况下，升级9新或者95新。然后跟客户卖一个好，“我让其他的仓库给您及时安排补发，这次给您升级成色发货，给您添麻烦了，实在不好意思，感谢您的理解和支持。”​

重点就是，我们的情绪要比客户的稳定，我们要给客户托底，无论是方案上的还是情绪上的。​

在提供好的解决方案以后，要记得跟客户说一句，“您可以关注我一下，老客户复购都有优惠的，而且我这边服务和质量都有保证，你放心，以后我都给你安排好。”​

不过，售后的处理不一定所有都是圆满的，因为客户的素质也参差不齐，我们每个人的沟通能力也参差不齐。所以尽量做好过程，对结果顺其自然，不必强求。

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